「グレーゾーン」のカスハラ、どう対応？　時間拘束、過度な要求……客の怒りを“エスカレートさせない”企業の工夫

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10月1日、全ての企業にカスハラ対策が義務付けられた。こうした中、カスハラと正当なクレームの「グレーゾーン」の線引きの難しさや、加害側の自覚不足が課題となっている。組織はどんな取り組みを実施すべきか。