クレーム対応ばかりでオペレーターが辞めていく　「カスハラ義務化」時代にAIはどう現場を守る？

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簡単な問い合わせをAIに任せた結果、現場に難解なクレームだけが残りオペレーターが疲弊する――。AI導入で起きるコンタクトセンターの皮肉な逆転現象と、カスハラ対策義務化に企業はどう向き合うべきか。世界大手Genesysのアジア太平洋営業責任者に、業務支援AIによる現場防衛術や「65％は人間と話したい」という顧客心理、そしてコスト削減の自動化からCX向上へシフトする運用の要諦を聞いた。